Virgin Media condamnée à une amende de 24 millions £ pour avoir mis des clients vulnérables 'en danger'

Virgin Media sanctionnée pour négligence envers ses clients vulnérables

Virgin Media a été condamnée à une amende de 23,8 millions de livres sterling pour avoir laissé des milliers de clients sans accès à des alarmes de téléassistance vitales lors de la transition numérique. L'organe de régulation des communications, Ofcom, a décidé de sanctionner cette entreprise après avoir constaté qu'elle n'avait pas protégé les utilisateurs vulnérables, souvent des personnes âgées ou handicapées.

Actuellement, l'industrie opère un passage des services de ligne fixe de l'analogique au numérique. Ofcom a décrit le réseau en cuivre comme étant "au-delà de sa durée de vie prévue et de plus en plus peu fiable". Virgin Media a reconnu avoir commis des erreurs durant cette transition, mais a également annoncé avoir lancé "un ensemble complet d'améliorations" pour ses clients.

Problèmes rencontrés par les utilisateurs de téléassistance

Ofcom a exprimé ses inquiétudes quant à la déconnexion des utilisateurs de téléassistance durant la transition, avertissant que "toute interruption de la connexion de leur appareil pourrait avoir des conséquences matérielles sur leur sécurité". Les systèmes de téléassistance fonctionnent généralement grâce à un bouton d'urgence qui appelle automatiquement les services d'urgence ou les aidants lorsqu'il est pressé via la ligne fixe d'un utilisateur.

L'enquête de l'autorité a révélé que Virgin Media n’avait pas correctement identifié les clients de téléassistance durant le passage numérique, laissant ainsi les personnes concernées sans soutien adéquat. Cette approche a conduit à ce que des milliers de clients se retrouvent avec des appareils non connectés aux centres de surveillance des alarmes.

Conséquences de la négligence de Virgin Media

De plus, l'enquête a montré que la stratégie de l'entreprise, qui a déconnecté les utilisateurs ne participant pas à la transition, a mis des milliers de clients vulnérables "à un risque direct de préjudice". Virgin Media a signalé à Ofcom une série d'incidents graves survenus lors de la migration de ses clients de téléassistance en novembre et décembre 2023.

Ofcom a précisé que l'amende de 23,8 millions de livres reflète la vulnérabilité des clients touchés, la durée significative pendant laquelle ils ont été laissés à risque, ainsi que la gravité de la violation et des préjudices potentiels.

Réactions et mesures prises par Virgin Media

Ian Strawhorne, directeur de l'application de la réglementation chez Ofcom, a déclaré : "Il est inacceptable que des clients vulnérables aient été mis en danger et laissés sans soutien approprié par Virgin Media, lors de ce qui aurait dû être une mise à niveau sûre et simple de leurs services de ligne fixe." Cette amende envoie un message clair aux entreprises : si elles ne protègent pas leurs clients vulnérables, elles peuvent s'attendre à des actions similaires.

Virgin Media a indiqué que la majorité des migrations de la ligne fixe vers le numérique s'étaient déroulées "sans problème". Un porte-parole a ajouté : "Nous reconnaissons que nous n'avons pas tout fait correctement et avons depuis résolu les problèmes de migration identifiés par Ofcom."

Engagement pour l'avenir

La sécurité de nos clients est toujours notre priorité absolue. Suite à une revue complète commencée en 2023, nous avons déjà introduit un ensemble complet d'améliorations et un soutien renforcé pour les clients vulnérables, y compris des communications améliorées, un soutien supplémentaire à domicile et des vérifications post-migration étendues. Nous collaborons également avec l'industrie et le gouvernement sur une campagne nationale de sensibilisation.

Conclusion

La sanction imposée à Virgin Media souligne l'importance de protéger les clients vulnérables lors de transitions technologiques. Les entreprises doivent veiller à ce que leurs clients aient un accès continu à des services essentiels. L'engagement de Virgin Media à améliorer ses pratiques est un pas dans la bonne direction, mais il reste encore beaucoup à faire pour garantir la sécurité de tous.