Asos interdit les acheteurs après trop de retours : une véritable claque !

Interdictions de compte chez Asos

Récemment, de nombreux clients d'Asos ont exprimé leur colère après que leurs comptes ont été fermés pour avoir trop retourné de commandes. Certains ont reçu des e-mails les informant qu'ils étaient bannis pour avoir soi-disant enfreint la politique d'utilisation équitable de l'entreprise. Cette situation a provoqué une réaction négative parmi les acheteurs.

Asos a mis en place une politique de retour controversée, introduisant des frais de £3.95 si les clients retournent fréquemment des articles tout en conservant moins de £40 de produits par commande. Cela a engendré des frustrations, notamment chez les clients fidèles.

Les raisons des interdictions

Dans un communiqué, Asos a déclaré : "Nous avons récemment fermé les comptes d'un petit groupe de clients dont l'activité d'achat ne respecte pas notre politique." Cette décision vise à maintenir l'engagement de l'entreprise à offrir des retours gratuits à tous les clients.

La politique d'utilisation équitable d'Asos stipule qu'ils peuvent fermer des comptes ayant des "activités inhabituelles ou suspectes", y compris des retours fréquents d'articles apparemment usés. Bien que les clients aient été avertis depuis 2019, de nombreux utilisateurs signalent une intensification des restrictions récemment.

Expériences des clients

Des clients comme Lucy Britnell, qui a dépensé environ £100 par mois chez Asos, se sont retrouvés bannis malgré leur fidélité. Elle a déclaré que la politique de taille imprévisible d'Asos l'obligeait souvent à commander plusieurs tailles, entraînant des retours fréquents.

Dans un e-mail, Asos a informé Lucy que son activité de retour ne correspondait plus à leur politique. Elle a ressenti cela comme un véritable affront, surtout après avoir reçu une demande d'Asos pour republier une photo d'elle en tenue Asos sur Instagram.

Réactions des clients face à la politique

Louise Gowrie, 27 ans, a également été frustrée lorsqu'elle a tenté de faire appel de son interdiction via le chat en direct d'Asos. Elle a été "coupée" sans explication, ce qui a renforcé son mécontentement. De nombreux clients se sentent ignorés lorsqu'ils essaient de contester leur bannissement.

Frankie Allen, une cliente de longue date, a également rencontré des difficultés pour expliquer sa situation. Elle a constaté que les communications étaient souvent "robotisées", ce qui a éloigné de nombreux clients fidèles d'Asos.

Impact sur le secteur de la mode

Les experts du secteur soulignent que la gestion d'un volume élevé de retours n'est pas un modèle durable. Les frais d'expédition et de traitement des retours augmentent les coûts pour les entreprises. John Stevenson, analyste de détail, a noté que fermer les comptes des clients est une mesure "assez sévère" qui n'est pas prise à la légère.

De nombreux détaillants, dont Next et Zara, ont commencé à introduire des frais de retour suite à l'augmentation des retours pendant les confinements, bien qu'ils continuent d'offrir des retours gratuits en magasin.

Appels au changement

Des clients, tels que Tskenya-Sarah Frazer, ont lancé des pétitions pour demander à Asos de reconsidérer sa politique de bannissement. Elle souligne que pour de nombreuses personnes, notamment celles avec des besoins spécifiques, le shopping en ligne est souvent la seule option viable.

Alors que le commerce de détail évolue, il est impératif que les entreprises comme Asos offrent une certaine flexibilité aux clients pour maintenir leur fidélité et leur satisfaction.

Conclusion

La politique d'Asos concernant les retours a suscité une controverse significative, provoquant des frustrations parmi les clients. L'avenir de cette politique pourrait influencer la perception de la marque et sa relation avec sa clientèle. Les appels au changement pourraient inciter Asos à ajuster sa stratégie afin de mieux répondre aux besoins de ses clients.