Air Canada doit verser 2 000 $ à un passager pour des bagages retardés, mais l'emmène plutôt en justice.

Introduction

Air Canada se retrouve au cœur d'une controverse après avoir été condamné à verser 2 079 $ à un couple pour des bagages retardés. Au lieu de se conformer à cette décision, la compagnie aérienne a décidé de contester cette ordonnance en justice. Cette situation soulève des questions sur le système de plaintes de l'Agence canadienne des transports.

Le Conflit avec le Couple

Alaa Tannous et sa femme Nancy ont été ravis lorsque l'Agence canadienne des transports a ordonné à Air Canada de les indemniser après un vol de Toronto à Vancouver en 2022. Cependant, au lieu de recevoir leur compensation, ils ont été surpris de recevoir des documents judiciaires le 24 décembre dernier.

Tannous a exprimé son choc face à cette situation, déclarant qu'il était décevant de voir une compagnie aérienne avec laquelle il avait dépensé tant d'argent contester une réclamation de 2 000 $. Il se retrouve maintenant seul face à la justice, car l'Agence n'est pas impliquée dans ce procès.

Les Défis du Système de Plaintes

Le système de plaintes actuel de l'Agence canadienne des transports permet aux passagers et aux compagnies aériennes de contester les décisions en cour. Cependant, cela peut avoir un effet dissuasif sur les passagers, comme l'indique Geoff White du Public Interest Advocacy Centre. Beaucoup ne peuvent pas se permettre d'engager un avocat pour défendre leurs droits.

White souligne que les frais juridiques que Air Canada pourrait engager pour contester cette décision pourraient être mieux utilisés pour améliorer le service client. La situation actuelle soulève des préoccupations quant à l'équité du processus pour les passagers.

La Réclamation de Tannous

Tannous n'envisage pas d'engager un avocat pour récupérer les 2 079 $ que l'Agence a jugé justes pour couvrir les articles essentiels achetés après la perte de leurs bagages. Il a déclaré qu'il n'y avait pas de raison de dépenser plus d'argent dans cette affaire.

Lorsqu'il a soumis ses reçus à Air Canada, la compagnie a proposé 250 $ pour régler le problème, une offre que Tannous a refusée. Il a ensuite déposé une plainte auprès de l'Agence, qui a finalement statué en sa faveur.

Les Réactions de l'Agence

Air Canada a déclaré qu'elle ne commenterait pas les affaires en cours, mais a précisé qu'elle ne chercherait pas à récupérer les frais juridiques de Tannous si elle gagnait. L'Agence a également souligné qu'elle n'était pas impliquée dans le procès, car elle n'a pas été partie prenante dans la réclamation initiale.

Malgré cette situation, certains experts estiment qu'il existe de meilleures façons de résoudre ces différends sans recourir à la justice. Par exemple, le système de traitement des plaintes de l'industrie des télécommunications pourrait servir de modèle.

Conclusion

La situation d'Alaa Tannous met en lumière les failles du système de traitement des plaintes des compagnies aériennes au Canada. Alors que l'Agence canadienne des transports défend son processus, de nombreux passagers se demandent si des réformes sont nécessaires pour éviter des conflits juridiques coûteux. Tannous espère que son cas sensibilisera le public à ces enjeux.