Chaque Client, Un Agent : Découvrez le Nouveau Modèle de Service de Movistar
Nouvelle approche de service client chez Movistar
À partir de mercredi, Movistar met en place un nouveau modèle d'attention client. Ce système permettra à chaque client d'être pris en charge par un unique interlocuteur. Ainsi, depuis la première appel jusqu'à la résolution du problème, une seule personne accompagnera le client, évitant ainsi les transferts entre départements.
Cette initiative, appelée "Movistar pour toi", est le fruit de près de deux ans de développement. Elle a été testée avec un programme pilote impliquant 230 000 utilisateurs. Selon les données de l'entreprise, les réclamations de ce groupe de contrôle ont diminué de 33%. Désormais, ce nouveau système sera étendu à l'ensemble des clients.
Fonctionnement du nouveau système
Le fonctionnement est simple : en appelant le 1004, un agent prend en charge l'intégralité du dossier. Si une visite technique ou une autre gestion est nécessaire, cette même personne se charge de la coordination. L'objectif est de réduire les délais de réponse et d'éviter que le client ne doive répéter le même problème.
Actuellement, près de 70% des réclamations sont résolues lors du premier appel, tandis que la majorité des autres cas sont réglés en moins de 24 heures. Ce modèle couvre à la fois les questions commerciales et les réclamations, bien que les pannes techniques suivent des processus distincts.
Collaboration et technologie
Tous les agents, qu'ils soient employés de Telefónica ou de sociétés partenaires, travaillent sur une même plateforme avec des protocoles communs. L'intelligence artificielle joue également un rôle dans ce nouveau système, bien qu'elle soit là pour soutenir et non pour remplacer le contact humain.
Par exemple, les appels des personnes âgées sont détectés automatiquement avec un taux de réussite de 98%, permettant de les diriger vers des équipes spécialisées. De plus, la technologie aide à identifier les consommations inhabituelles ou les tentatives de fraude, déclenchant des alertes préventives.
Améliorations et informations pour les clients
Avant de souscrire à un service, le client recevra toutes les informations par écrit et devra les valider par signature électronique. Ce changement s'accompagne d'améliorations techniques sans coût supplémentaire. Par exemple, il sera possible d'activer ou de désactiver la fibre dans les résidences secondaires selon les jours d'utilisation.
Les appels depuis les lignes fixes vers les mobiles seront désormais illimités. Le service MultiSIM permettra de connecter jusqu'à trois appareils supplémentaires, et 2 Go de navigation mobile seront ajoutés. Les clients recevront toutes les informations par courrier ou via les canaux habituels : téléphone, application, site web ou magasins.
Conclusion
En conclusion, le nouveau modèle de service client de Movistar vise à améliorer l'expérience utilisateur en offrant un accompagnement personnalisé. Grâce à l'utilisation de la technologie et à une meilleure organisation, l'entreprise espère réduire les délais de réponse et simplifier les interactions avec ses clients.
