Les clients de M&S dans l'incertitude alors que le chaos d'une cyberattaque se poursuit
Introduction
Les clients de Marks and Spencer (M&S) expriment leur frustration face aux perturbations causées par une cyberattaque qui affecte le détaillant depuis plusieurs jours. Ce problème a entraîné des retards de colis, la suspension des commandes en ligne et des paiements par carte-cadeau.
Conséquences de la cyberattaque
L'incident, révélé lundi dernier, a conduit M&S à suspendre certaines de ses opérations. Les clients signalent que la communication de l'entreprise concernant les commandes affectées a été décevante. Les analystes estiment que cela pourrait nuire à la réputation de la marque.
Dan Coatsworth, analyste chez AJ Bell, a souligné que le succès de M&S repose sur la confiance des consommateurs. L'incertitude entourant la sécurité de leurs informations personnelles pourrait amener les clients à reconsidérer leur fidélité à la marque.
Impact sur les clients
Les clients ont signalé des problèmes aux caisses, aux bornes de self-checkout et dans leurs commandes en ligne. Certains ont dû annuler des commandes de vêtements qu'ils espéraient récupérer avant leurs vacances. D'autres n'ont pas pu retourner des articles achetés auparavant.
Malgré cela, certains clients témoignent de leur soutien aux employés des magasins, qui subissent des abus de la part de clients frustrés. Les cartes-cadeaux et les bons ne fonctionnent toujours pas, aggravant la situation pour de nombreux consommateurs.
Réactions des clients
Linda Sonntag, résidente de Norwich, a exprimé sa déception après l'annulation d'une livraison de fleurs pour un ami. Bien qu'elle ait été remboursée pour une commande de vêtements, elle attend toujours des nouvelles concernant sa commande de fleurs.
Dawn Cunnington d'Exeter a également signalé un manque de communication concernant sa commande de fleurs pour l'anniversaire de 90 ans d'une amie de sa mère. Après avoir contacté M&S, elle a reçu un remboursement, mais a été frustrée par le fait qu'elle ait pu passer commande malgré la situation.
Réponse de M&S à la cyberattaque
M&S reste silencieuse sur les détails de la cyberattaque et sur la manière dont elle a été affectée. Des experts en cybersécurité spéculent sur les mesures prises par l'entreprise pour sécuriser ses systèmes. M&S a engagé des spécialistes externes pour évaluer la situation.
Il est probable que l'entreprise ait désactivé certains serveurs pour éviter que les hackers ne s'introduisent davantage dans ses systèmes. Sam Kirkman, directeur chez NetSPI, a indiqué que les services en magasin étaient généralement prioritaires pour la récupération dans de telles situations.
Conséquences financières
La valeur des actions de M&S a chuté de près de 10 % au cours de la semaine dernière. Les actions ont baissé de 2,5 % lors de la séance d'ouverture lundi, alors que l'entreprise n'a pas fourni de mise à jour aux clients ou aux investisseurs.
Environ un tiers des ventes de vêtements et de produits ménagers de M&S au Royaume-Uni proviennent de ses plateformes en ligne. Susannah Streeter, responsable des marchés chez Hargreaves Lansdown, a noté que bien que les magasins physiques restent ouverts, beaucoup ne proposent pas les gammes populaires disponibles en ligne.
Conclusion
La situation actuelle chez M&S soulève des inquiétudes tant pour les clients que pour l'entreprise elle-même. La cyberattaque a des répercussions significatives sur les opérations et la réputation de la marque. Les clients espèrent une communication plus claire et un retour rapide à la normale.
