Commandes en ligne suspendues et articles manquants : Que savons-nous sur le chaos cybernétique de M&S ?

Introduction

Le retail britannique fait face à une crise majeure suite à une attaque cybernétique ayant touché Marks & Spencer (M&S). Malgré un temps ensoleillé, l'entreprise subit des perturbations qui affectent ses opérations en ligne et en magasin. Voici un aperçu de la situation actuelle.

Problèmes d'achats en ligne

Les commandes en ligne chez M&S sont suspendues depuis presque une semaine. Les problèmes ont commencé durant le week-end de Pâques, avec des clients rencontrant des difficultés avec le service Click & Collect et les paiements sans contact. Bien que ces services aient repris, les commandes en ligne restent à l'arrêt.

Actuellement, les clients n'ont toujours pas d'informations sur la reprise des commandes en ligne. De plus, certaines magasins manquent de produits alimentaires, car l'entreprise a désactivé certains de ses systèmes pour gérer l'attaque. Des panneaux sur les étagères vides indiquent : "Veuillez patienter pendant que nous corrigeons des problèmes techniques affectant la disponibilité des produits."

Nature de l'attaque

Bien que M&S n'ait pas communiqué sur les responsables de l'attaque, il a été confirmé qu'il s'agissait d'une attaque par ransomware. Ce type de logiciel malveillant verrouille les données essentielles d'une entreprise, exigeant une rançon pour les débloquer. Les experts en sécurité ont identifié un groupe nommé "DragonForce" comme étant à l'origine de l'attaque.

Des spéculations suggèrent qu'un réseau de hackers adolescents, connu sous le nom de Scattered Spider, pourrait être impliqué. Cette situation soulève des questions sur la sécurité et la protection des données au sein de l'entreprise.

Impact financier sur M&S

L'attaque a déjà causé des pertes financières considérables à M&S. Son action a chuté de 6,5 % depuis le début des problèmes techniques, entraînant une perte de plus de 500 millions de livres de la valeur de l'entreprise. Environ un tiers des ventes de vêtements et de produits pour la maison proviennent des achats en ligne.

Avec les problèmes de site web, les clients pourraient se tourner vers d'autres détaillants en ligne. De plus, la période de temps chaud incite les consommateurs à acheter de nouveaux vêtements d'été. Les analystes notent que la réputation de M&S a subi un coup, mais l'affection des clients pour la marque pourrait lui permettre de s'en sortir.

Réactions des fournisseurs

Les fournisseurs de M&S affirment être en contact quotidien avec l'entreprise, mais jusqu'à présent, peu d'impact a été ressenti. Thea Green, PDG de la marque de beauté Nails Inc, a exprimé son inquiétude concernant un lancement imminent en raison des problèmes chez M&S, bien que cela ne représente qu'un impact marginal sur son entreprise.

De plus, M&S doit gérer des perturbations concernant une petite proportion de produits fournis à Ocado, qui livre les commandes alimentaires en ligne de M&S. Cela souligne l'ampleur de l'impact de l'attaque sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement.

Communication de M&S

Bien que M&S ait rapidement informé ses clients de la violation, les mises à jour suivantes ont été rares. L'entreprise a publié seulement deux déclarations publiques, la dernière datant du 25 avril. L'absence de commentaires sur la nature de l'attaque pourrait nuire à la confiance des consommateurs envers la marque.

Les experts soulignent que la transparence est essentielle pour restaurer la confiance. Kate Hardcastle, experte en consommation, avertit que le silence peut être inquiétant dans un monde hyperconnecté. Susannah Streeter de Hargreaves Lansdown ajoute que maintenir une bonne communication est vital pour éviter des dommages à la réputation de l'entreprise.

Conclusion

La situation chez M&S met en lumière les défis auxquels les détaillants sont confrontés face aux cyberattaques. Alors que l'entreprise travaille à résoudre ces problèmes, l'impact sur ses opérations et sa réputation pourrait être significatif. La transparence et la communication avec les clients seront cruciales pour surmonter cette crise.