Les compagnies aériennes versent des millions après avoir d'abord rejeté des demandes d'indemnisation
Les compagnies aériennes indemnisent après des refus initiaux
Chaque année, les compagnies aériennes versent des millions de livres en compensation aux passagers, malgré des refus initiaux. Les groupes de consommateurs accusent ces entreprises de tenter de dissuader les clients de faire des réclamations pour des retards ou des annulations graves. Selon l'Autorité de l'aviation civile (CAA), près de 11 millions de livres ont été versés aux passagers entre 2024 et 2025.
Des clients ont rapporté à la BBC que les compagnies aériennes avaient "essayé de les confondre" pour les inciter à abandonner leurs réclamations. Airlines UK a déclaré que les compagnies britanniques prennent leurs responsabilités au sérieux et s'efforcent de fournir des informations claires aux clients lors de perturbations.
Les chiffres des indemnisations
La majorité des paiements mentionnés dans les données de la CAA proviennent de British Airways (BA), suivie de Wizz Air, Ryanair et EasyJet. BA a versé 6,9 millions de livres à des passagers dont les réclamations avaient été initialement rejetées. Sur 10 679 plaintes, 81 % ont été jugées en faveur des clients après avoir été escaladées.
Wizz Air a versé 1,7 million de livres, Ryanair 1,68 million et EasyJet 371 000 livres en compensation. Les données de la CAA concernent les plaintes traitées par les deux plus grands adjudicateurs du Royaume-Uni, le Consumer Dispute Resolution Limited (CDRL) et le Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR).
Les excuses des compagnies aériennes
Graeme Bowd, qui dirige un groupe de consommateurs sur Facebook, a déclaré que BA utilise "plusieurs excuses types" comme "météo défavorable" ou "restrictions de contrôle aérien". Cependant, il a noté que ces excuses ne sont souvent pas valables. "Il est très difficile pour les passagers ordinaires de vérifier cela par eux-mêmes", a-t-il ajouté.
Bowd a souligné que les compagnies aériennes ne s'attendent pas à ce que tout le monde fasse une réclamation. "Si elles peuvent frustrer les clients assez longtemps, la plupart d'entre eux abandonneront", a-t-il conclu.
Des cas de réclamation spécifiques
Laurie Watson, rentrant d'une vacance en voilier, a vu son vol annulé. BA a rejeté sa demande de compensation en invoquant des conditions météorologiques défavorables. Après avoir consulté les rapports météorologiques, il a contesté ce refus. "Ils essaient de vous confondre pour vous faire abandonner votre réclamation", a-t-il déclaré.
Dans un jugement, le CEDR a conclu qu'il n'y avait "aucune preuve convaincante" que le vol de Watson ait été affecté par la météo, et BA a été condamnée à lui verser 700 livres. Heather Follows, quant à elle, a dû faire face à l'annulation de son vol pour le mariage de sa sœur. Elle a estimé que BA ne prenait pas en compte les inconvénients émotionnels et financiers causés par la situation.
Responsabilité des compagnies aériennes
BA a été condamnée à verser 1 560 livres à Follows, car elle n'a pas démontré qu'elle avait pris toutes les mesures raisonnables pour éviter l'annulation. La compagnie a déclaré que la plupart des retards résultent de circonstances échappant à son contrôle, mais qu'elle s'efforce toujours de rectifier les problèmes lorsqu'ils surviennent.
EasyJet a également affirmé prendre ses responsabilités au sérieux en cas de perturbation. "Nous faisons de notre mieux pour informer et protéger nos clients", a-t-elle ajouté.
Conclusion
Les compagnies aériennes doivent faire face à une pression croissante pour respecter leurs obligations envers les passagers. Les indemnisations, bien que souvent initialement refusées, montrent que les clients peuvent obtenir justice. Il est essentiel que les passagers soient informés de leurs droits et n'hésitent pas à faire valoir leurs réclamations.
