Meta a suspendu les comptes sociaux de son entreprise — Il lui a fallu un mois pour joindre un humain
Suspension des comptes : l'expérience d'Amir Hosseini
Amir Hosseini, également connu sous le nom de Hoss, a perdu l'accès à ses comptes Instagram et Facebook pendant un mois. Cette situation a commencé lorsque les outils automatisés de Meta ont bloqué ses comptes sans explication. Ce problème a été résolu uniquement après que CBC News ait contacté la société mère.
Hosseini, fondateur de Funktasy Inc., gère un magazine de musique et plusieurs labels. Le 11 septembre, son compte Instagram a été supprimé, et sa page Facebook restreinte. Une erreur de modération a conduit à une accusation de « exploitation sexuelle d'enfants », pour laquelle Meta s'est finalement excusée.
Les conséquences d'une suspension injustifiée
Cette accusation a eu un impact dévastateur sur la carrière artistique et les opérations commerciales de Hosseini. Il a investi plus de 20 000 $ en publicité sur les plateformes de Meta. "Nous voulons effacer cette accusation", a-t-il déclaré. "Je n'ai aucun passé criminel pour être étiqueté ainsi."
Hosseini a tenté de contacter différentes équipes de Meta, mais n'a reçu que des réponses automatisées. Il a décrit sa frustration face à l'absence de soutien humain lors de cette période difficile.
Réactions de Meta et rétablissement des comptes
Après l'intervention de CBC News, Meta a rétabli les comptes de Hosseini, mais a suspendu à nouveau le compte Instagram de Funktasy le lendemain. Ils ont affirmé que le compte ne respectait toujours pas leurs normes communautaires. Une nouvelle excuse a été émise par Meta, reconnaissant leur erreur.
Pour obtenir un contact humain, Hosseini a souscrit un abonnement à 171 $/mois pour un service de page vérifiée. Malgré cela, il n'a pas reçu d'explication sur la suspension initiale.
Autres cas de suspensions inappropriées
De nombreux autres Canadiens ont également subi des suspensions de comptes sans explication. Par exemple, une entrepreneuse de Hamilton a perdu cinq comptes en août, ce qui a gravement affecté son entreprise de cuisine. "J'étais en larmes", a-t-elle déclaré.
Les cas de suspensions injustifiées ne sont pas rares. En septembre, Laurie Viau Gillard, co-propriétaire d'un restaurant en Ontario, a vu ses comptes suspendus pendant une semaine, provoquant une panique totale.
Les implications de l'automatisation sur le service client
Selon l'expert en technologie Carmi Levy, de nombreux utilisateurs se plaignent de suspensions de comptes sans explication. Il soupçonne que ces décisions sont souvent prises par des outils d'IA, et non par des humains. "C'est un véritable cercle vicieux du service client", a-t-il déclaré.
Levy recommande aux entreprises de diversifier leur présence en ligne. Compter uniquement sur une plateforme peut être risqué, surtout si celle-ci décide de suspendre un compte sans avertissement.
Conclusion
La situation d'Amir Hosseini met en lumière les dangers de l'automatisation dans la gestion des comptes de réseaux sociaux. Les entreprises doivent être conscientes des risques associés à une dépendance excessive envers des plateformes comme Meta. Il est essentiel d'avoir un canal de communication humain pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
