Dans les Yvelines, la police réalise une enquête de satisfaction innovante en France... sur les appels au 17

Innovation dans la Police des Yvelines

À Viroflay, au centre d'information et de commandement de la police des Yvelines, une nouvelle initiative a vu le jour. Ce centre innove avec une démarche qualité inédite en France. L'objectif principal est de mesurer le taux de satisfaction des appelants au 17, afin d'améliorer le service et de renforcer le lien entre la police et la population.

Enquête de Satisfaction

Quatre officiers du CIC ont mené une enquête de satisfaction de novembre à février. Ils ont sondé au hasard des usagers du 17, obtenant ainsi 937 réponses sur plus de 2 700 appels. Cinq questions ont été posées concernant le temps d'attente, la qualité de l'accueil, et la solution apportée. Les résultats sont encourageants, avec une note moyenne de 4,6 sur 5.

Le délai moyen de prise en charge est actuellement de 27 secondes. Olivier Dimpre, le responsable de la police dans les Yvelines, souligne qu'il s'agit d'une amélioration significative par rapport aux années précédentes. Chaque seconde gagnée permet de réduire le taux de rejet des appels.

Patience des Appelants

Les appelants montrent une patience limitée. En moyenne, ils raccrochent après 13 secondes d'attente. D'ailleurs, 80 % des appels ne sont pas d'urgence. Ces appels incluent des demandes de renseignements, allant de la médecine de garde à des problèmes d'éclairage public. Olivier Dimpre rappelle que leur mission principale est de gérer les urgences.

Les opérateurs doivent donc être efficaces pour recueillir les informations essentielles. Le temps moyen d'échange est de 2 minutes. Pendant une période de 12 heures, un opérateur peut recevoir entre 60 et 150 appels, ce qui génère un stress considérable.

Résultats de l'Enquête

Cette enquête a également permis d'améliorer la formation des opérateurs grâce à un coaching individuel. François Bersani, chef de commandement du CIC, note que le taux de satisfaction est passé de 4,5 à 4,6 sur 5 au cours de cette période. Ce progrès témoigne d'un engagement vers un service de qualité.

Une nouvelle enquête de satisfaction est prévue pour mai. Olivier Dimpre indique que les problèmes varient selon la saison. Par exemple, les rodéos urbains sont des préoccupations spécifiques à certaines périodes de l'année.

Perspectives Futures

Cette opération devrait être renouvelée l'automne prochain, renforçant ainsi l'engagement de la police des Yvelines envers la population. Les résultats positifs de cette démarche qualité pourraient inspirer d'autres services de police à travers la France.

En conclusion, cette initiative démontre l'importance d'écouter les citoyens pour améliorer le service public. La police des Yvelines prend des mesures concrètes pour renforcer le lien avec la communauté tout en répondant efficacement aux urgences.