Paris : Comment les pompiers ont réduit de 4 fois le nombre de déplacements inutiles après des canulars ?
Les Appels d'Urgence à Paris en 2024
Les pompiers de la brigade de sapeurs-pompiers de Paris (BSPP) ont reçu 1,3 million d’appels en 2024, soit près de trois chaque minute. Cependant, une partie de ces appels ne relève pas de l’urgence, ce qui entraîne des interventions inutiles. Cela représente une perte de temps pour les équipes, même si le nombre de fausses alertes a diminué au fil des ans.
En effet, les fausses alertes sont passées de 5 998 en 2017 à seulement 863 en 2024, selon un rapport de la Cour des comptes. Ce changement positif souligne l'efficacité croissante des opérateurs dans la gestion des appels.
Détection des Appels Inutiles
Les opérateurs de la BSPP doivent relever un défi considérable : identifier les appels qui nécessitent une intervention. Un pompier a expliqué que la musique d’attente est utilisée pour dissuader les plaisantins. Ensuite, les pompiers de la plate-forme d'appel d’urgence (PFAU) analysent la nature des appels.
Ils décodent la façon dont l'appel se déroule pour déterminer s'il s'agit d'une situation relevant de leur compétence. Cette analyse est essentielle pour éviter de passer à côté d'une intervention nécessaire, comme cela a été le cas avec Naomi Musenga en 2017.
Amélioration Continue des Processus
La BSPP utilise l’analyse des comptes rendus d’intervention pour améliorer continuellement le processus de tri des appels. Cette méthode permet de mieux comprendre comment identifier les déplacements inutiles à l'avenir. Les retours d’intervention jouent un rôle crucial dans cette démarche.
Un pompier a souligné que l'arbre de décision a été affiné pour mieux interpréter les demandes des appelants. Cela inclut des situations où des Parisiens affirment être enfermés chez eux pour éviter de payer un serrurier.
Les Défis des Opérateurs
Les opérateurs font face à des situations complexes à gérer. Ils doivent prendre des décisions rapidement tout en s'assurant que chaque appel est traité avec sérieux. Le risque de ne pas répondre à une urgence réelle est une préoccupation constante.
La formation et l'expérience des opérateurs sont donc essentielles. Chaque appel est une opportunité d'apprentissage pour améliorer la réactivité et l'efficacité des interventions futures.
Conclusion
En somme, les pompiers de Paris gèrent un volume élevé d'appels d'urgence avec une efficacité croissante. Grâce à une analyse fine des données et une amélioration continue des processus, ils parviennent à réduire le nombre d'interventions inutiles. Toutefois, le défi demeure de garantir la sécurité de tous tout en optimisant leurs ressources.
