British Gas a mis 15 mois à me rembourser 1 500 £. C'est absurde !

Un Remboursement Retardé par British Gas

Une femme a qualifié de "absurde" le fait que British Gas ait mis 15 mois à produire une facture finale et à rembourser plus de 1 500 £ de crédit. Malgré l'intervention de l'ombudsman de l'énergie, la situation a traîné bien trop longtemps.

Le Contexte de la Situation

Beth Kojder a déménagé de son appartement d'une chambre dans le sud-est de Londres en octobre 2024. Peu après, elle a contacté l'ombudsman, car la société n'avait pas envoyé de facture finale ni remboursé son crédit. En février 2025, l'ombudsman a statué en sa faveur, demandant à British Gas d'agir, mais sans pouvoir légal pour les contraindre.

Ce n'est que cette semaine que Beth a reçu une offre de remboursement, juste avant que son affaire ne soit examinée par un tribunal des petites créances. British Gas a exprimé ses excuses pour le temps que cela a pris, affirmant qu'ils mettaient en œuvre la solution de l'ombudsman.

Les Démarches de Beth

Lors de son déménagement, Beth a demandé à British Gas une facture finale en utilisant les relevés de compteur qu'elle avait fournis. Elle a également demandé un remboursement de 1 700 £, moins quelques centaines de livres qu'elle s'attendait à devoir pour sa facture finale. "C'est une somme importante pour moi", a-t-elle déclaré.

Face à l'absence de réponse, elle a déposé une plainte auprès de British Gas, mais a rapidement réalisé qu'elle "n'avançait pas". Elle s'est alors tournée vers l'ombudsman de l'énergie, qui est un service de résolution de conflits indépendant pour les clients de l'énergie.

Le Rôle de l'Ombudsman

Les fournisseurs d'énergie sont tenus d'être membres d'un schéma de résolution de litiges indépendant. En 2024, l'ombudsman a reçu 93 000 plaintes, dont environ 70 % ont été jugées en faveur des consommateurs. Cependant, de nombreux fournisseurs n'ont pas respecté les délais d'action imposés.

Dans le cas de Beth, l'ombudsman a émis quatre résolutions en février 2025. British Gas a agi sur trois d'entre elles, mais la résolution principale, concernant la facturation finale, n'a pas été mise en œuvre après 11 mois.

La Frustration de Beth

Beth a finalement décidé d'initier des procédures judiciaires par le biais d'un tribunal des petites créances. "Je me sentais désespérée et c'était la seule option pour obtenir un résultat", a-t-elle déclaré. Elle a ressenti une grande frustration face à l'intervention nécessaire de sa part pour résoudre cette affaire.

Après des mois d'attente, British Gas a finalement proposé un remboursement, que Beth a accepté. Bien qu'elle soit soulagée d'avoir résolu le problème, elle reste frustrée par le temps que cela a pris et la façon dont British Gas a géré la situation.

Conclusion

La situation de Beth Kojder met en lumière les défis rencontrés par les consommateurs face aux fournisseurs d'énergie. La lenteur des réponses et le manque d'engagement des entreprises soulèvent des questions importantes sur la protection des droits des consommateurs. Comme l'a souligné l'ombudsman, il est essentiel que les décisions soient mises en œuvre rapidement pour éviter des situations similaires à l'avenir.