Restaurants : Comment les plateformes luttent contre le fléau des réservations non honorées ?

Introduction

Le phénomène des réservations non honorées, communément appelé « lapins », a connu une accélération significative depuis la pandémie de Covid-19. Les restaurateurs, déjà sous pression, voient ce problème s'aggraver, impactant leur chiffre d'affaires et leur organisation.

Impact des réservations non honorées

En 2022, une centaine de restaurateurs ont exprimé leur préoccupation dans une tribune. Ils ont souligné que chaque no-show perturbe l'ensemble du service : « produits gâchés, cuisine perturbée, service parasité ». Ces réservations non honorées touchent tous les types de restaurants, affectant gravement les petites structures.

Billy Pham, co-fondateur de Bao Family, témoigne : « On veut continuer à proposer l'option de réservation, mais certains clients ne jouent pas le jeu ». Environ 70 % des restaurateurs sont confrontés à ce problème, avec une moyenne de 10 % des réservations non honorées, représentant jusqu'à 15 % de leur chiffre d'affaires.

Solutions mises en place

Pour contrer ce phénomène, des plateformes de réservation comme TheFork ont développé des outils innovants. Par exemple, des rappels par mail et SMS, qui permettent de réduire les « lapins » de 30 %. En outre, la mise en place de listes d'attente aide à remplir les tables en cas d'annulation.

Thomas Jeanjean, directeur de Zenchef, explique qu'ils ont conçu un outil prédictif qui alerte les restaurateurs sur les clients à risque de no-show. Cet outil utilise l'intelligence artificielle pour identifier les comportements potentiellement problématiques.

Utilisation de l'empreinte de carte bancaire

Une autre solution envisagée est la prise d'empreinte de carte bancaire. Cela permettrait de débiter les clients en cas de non-honorisation de leur réservation. Cependant, cette méthode rencontre une réserve importante de la part des clients français, qui ne sont pas encore habitués à cette pratique.

Billy Pham souligne que, même si les plateformes sont efficaces, elles n'expliquent pas suffisamment le coût de ces outils pour les restaurateurs. Cela pourrait avoir un impact sur leur rentabilité à long terme.

Conclusion

Les réservations non honorées représentent un défi majeur pour le secteur de la restauration. Les solutions mises en place, telles que l'utilisation de l'intelligence artificielle et des systèmes de rappel, montrent des résultats prometteurs. Toutefois, il reste essentiel d'éduquer les clients sur l'importance de respecter leurs engagements pour assurer la durabilité de l'industrie.